Hoewel IT- en telecomdiensten met alle ontwikkelingen de laatste jaren als een speer gaan, laten ze een belangrijke kans liggen: partnering. Een van de opvallende trends in de markt is namelijk de toenemende vraag naar geïntegreerde oplossingen zoals Unified Communications as a Service (UCaaS) en Contact Center as a Service (CCaaS). In het rapport naar aanleiding van het benchmarkonderzoek van Evolve IP uitgevoerd door The Blue Hour, geeft 53% van de respondenten aan dat klanten vaker één leverancier willen voor zowel IT- als telecomdiensten. Evolve IP benadrukt: zie integratie als een kans om je professionaliteit te vergroten.

Klantvriendelijkheid als belangrijkste waarde

Professionaliteit heeft natuurlijk te maken met kwaliteit van je product of dienst, maar óók met service. En daar valt volgens het onderzoek nog wel wat op af te dingen: klanten hebben vaak geen idee bij wie ze moeten zijn voor welk probleem. Zij willen zo snel mogelijk geholpen worden met hun probleem, maar de scheiding tussen de verschillende dienstverleners werkt verwarrend. Wie is er verantwoordelijk als je geluid niet werkt tijdens een videocall: de fabrikant van de headset of de aanbieder van de videoconference? Door het gebrek aan klantenservice (‘van het kastje naar de muur’) zijn klanten steeds meer op zoek naar totaaloplossingen en wordt het voor IT-diensten noodzakelijk dit snel op te pakken.

Toenemende vraag zorgt voor meer complexiteit

Waarom doen ze dat dan niet? Het is in principe niet zo gek dat IT-diensten geen noodzaak zagen in integratie: vóór corona deed vrijwel niemand aan videobellen en werd er veel minder thuis gewerkt dan nu. Bovendien brengt de integratie van telecom- en IT-diensten verschillende obstakels met zich mee:

Zo zien IT-dienstverleners zich geconfronteerd met een gebrek aan kennis over specifieke telecomoplossingen. Het aanbieden van diensten zoals VoIP en UCaaS vereist bijvoorbeeld gespecialiseerde expertise. Maar door het genoemde toenemende gebruik van spraak- en videocommunicatie via applicaties zoals Microsoft Teams en Zoom, neemt de druk op netwerken toe. Het waarborgen van kwaliteit en stabiliteit wordt daarmee een kritieke, maar noodzakelijke taak.

Een hardnekkige overtuiging binnen de sector is dat integratie niets oplevert voor de IT-dienstverlener. Maar een telecomdienst als bijverkoop nemen, kan zeker wat opleveren: de marges zijn best groot en de dienst verkoopt vaak zichzelf. Bovendien kunnen zij de klantenservice doen vanuit jouw naam.

Ten slotte blijkt uit het onderzoek dat IT-dienstverleners behoudend zijn, omdat ze zich zorgen maken om de risico’s wanneer andere dienstverleners hun instellingen kunnen bewerken.

Dit zijn drie uitdagingen waar goed over nagedacht moet worden in het vinden van de gewenste oplossing voor de klant. De vraag is daarbij niet of je dan maar niet moet samenwerken, maar wel: hoe dan? Toch lijkt het alsof de IT-wereld deze beweging nog niet ziet of in ieder geval niet het belang ervan.

Samenwerken of uitbreiden?

Uit het rapport blijkt dat IT-bedrijven het beste de regie kunnen pakken. Om aan de vraag voor integratie te voldoen, kunnen IT dienstverleners grofweg twee dingen doen: of ze breiden hun services uit of ze werken samen met telecombedrijven. Hoewel de markt om dat laatste vraagt, blijft concurrentie een struikelblok; meer dan de helft van de respondenten (56%) ziet telecombedrijven als meer gericht op concurrentie dan op samenwerking. En dat terwijl 61% van de respondenten het eens met is de stelling dat samenwerking met telecombedrijven juist essentieel is om competitief te blijven.

Tegelijkertijd blijkt uit het rapport dat veel IT-dienstverleners hun portfolio uitbreiden; diensten als Managed IT Services, Cloud Services en Support/Helpdesk Services worden steeds meer ingezet. Belangrijk hierbij is kritisch te kijken of de gekozen partner ook echt (nog steeds) de juiste partij is.

Door in te spelen op de toenemende vraag naar geïntegreerde oplossingen en te investeren in kennis, partnerschappen en infrastructuur, kunnen bedrijven niet alleen overleven, maar ook floreren in de huidige en toekomstige markt.